Comune di Reggio Emilia

Customer Satisfaction 2012


La Biblioteca Panizzi ha realizzato nel mese di maggio 2012 una indagine di customer satisfaction per misurare il livello di soddisfazione dei propri utenti nei confronti del servizio offerto.
Promuovere azioni di questo tipo rappresenta, oltre che un esemplare metodo di lavoro, un approccio moderno ed efficace ai temi della partecipazione civica e della comunicazione, su cui l’Amministrazione comunale e il servizio bibliotecario già da alcuni anni hanno puntato fortemente l’attenzione.
Già infatti dal 2009 le Biblioteche decentrate di Ospizio, Rosta Nuova, Santa Croce e San Pellegrino-Marco Gerra aderiscono al progetto “Mettiamoci la faccia”, iniziativa del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione finalizzata alla misurazione del livello di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (emoticons).

Nel 2011 la Biblioteca Panizzi ha redatto e pubblicato la propria Carta dei Servizi, con un triplice obiettivo:
a) stabilire con i cittadini rapporti di servizio efficaci, rispettosi dei principi di uguaglianza, imparzialità, continuità nell’erogazione delle prestazioni;
b) perseguire livelli qualitativi del servizio adeguati agli standard settoriali; c) sollecitare la valutazione dei risultati da parte dei cittadini/utenti affinché essi siano pienamente coinvolti nello sviluppo stesso della biblioteca.
Il contributo costruttivo degli utenti è considerato un fattore decisivo di sviluppo e ottimizzazione dei servizi offerti: per questo è  importante da un lato che il cittadino utente sfrutti l’opportunità di avanzare proposte di miglioramento, di segnalare eventuali disservizi e di presentare reclami, dall’altro che la Biblioteca promuova periodicamente ricerche quanti-qualitative per rilevare il grado di soddisfazione dei propri utenti circa i servizi erogati.L’indagine di customer satisfaction ha nel 2012 riguardato la sola sede centrale della Panizzi, ma nel 2013 sarà estesa anche alle quattro Biblioteche decentrate. Di seguito alcuni dati relativi all’analisi dei dati raccolti.

I risultati
Dal 25 maggio al 1 giugno 2012 sono stati distribuiti e raccolti 957 questionari. Il questionario, costituito da 19 domande anche a risposta multipla, aveva lo scopo di verificare il grado di soddisfazione e gradimento degli utenti in relazione al patrimonio librario e multimediale, ai servizi offerti e alla professionalità degli operatori.
L’elaborazione statistica dei dati raccolti ha evidenziato quanto segue:
(si sottolinea che il dato nazionale di gradimento si aggira intorno al 73%)
- l’89% degli utenti da una valutazione complessiva buona/ottima del servizio;
- il 91% degli utenti da una valutazione buona/ottima del servizio prestito;
- il 75% degli utenti da una valutazione buona/ottima dell’offerta di materiale librario e multimediale. Il dato è sicuramente da considerarsi positivo particolarmente se relazionato ai tagli sugli acquisti degli ultimi due anni;
- l’87% degli utenti da una valutazione buona/ottima della cortesia, disponibilità e preparazione professionale degli operatori con particolare riferimento ai servizi di reference;
- l’84% degli utenti da una valutazione buona/ottima delle attività didattiche e di promozione della lettura per bambini e ragazzi, mentre l’83% giudica buona/ottima l’offerta di novità librarie per la fascia di età 0-14 anni: questo a riprova della grande attenzione che la Biblioteca riserva al pubblico dei più piccoli;
- l’80% degli utenti da una valutazione buona/ottima in relazione in generale agli ambienti, agli orari di apertura e ai servizi accessori quali ad esempio il prestito interbibliotecario.

La lettura dei dati ha anche evidenziato alcune criticità fra le quali citiamo il sito internet, le prese di corrente per pc portatili, la navigazione wifi, i posti a sedere. Queste criticità erano già note e da alcuni mesi lo staff della Biblioteca stava lavorando a soluzioni efficaci.
A tale proposito già a partire dall’estate è stato pubblicato il nuovo sito internet della Biblioteca, il wifi è stato potenziato al fine di garantire una copertura totale degli ambienti, al primo piano della biblioteca sono stati aggiunti 45 posti a sedere dotati di funzionali prese elettriche. Prese elettriche sono state previste anche in altre zone studio.